《河北科技报》作为以农村读者为主体、自费订阅率超过80%的专业报，历年来非常重视读者“三来”，即来信、来电和来访。2001年5月将处理读者“三来”列入了岗位责任制，并确立了详细的考核标准。5年来，处理“三来”工作成了读者与编者沟通和互动的重要渠道，这是在报业激烈竞争新形势下，紧扣读者脉搏的有力之举，更是有效之举，成为办好报纸的有力“后盾”。因为只有“真心实意” 地贴近读者，才能把报纸办到读者的心坎上。

　　在处理“三来”过程中要顾全大局

　　新闻单位大都重视读者来信、来电和来访，但要真正将读者来信、来电和来访处理好、利用好，却并非易事。因为回答读者的来信、来电、来访，有时虽是一个小问题，但可能需要经过向几个部门咨询，找许多有关人士或查找若干资料才能够得到正确答案，工作量大而“业绩”不显著。因此有的编辑更喜欢把注意力放在编采重头稿件上，花大量的时间和精力处理读者“三来”，有人认为是大材小用，或认为这些是“琐事”，怕麻烦而不屑一顾。所以报社把不同的版面每周、每月回答多少读者来信、来电，接待多少读者来访列入考核内容，充分考虑其中的工作量大小，制定了较为合理的奖罚制度。
　　“三心” 是做好这项工作的保证，即阅读来信、倾听来电、接待来访要有耐心，处理过程要细心，对待读者要真心。必须从点点滴滴做起，才能集腋成裘、聚沙成塔，做到报纸整体上让读者满意。

　　把读者“三来”当成报纸质量的晴雨表

　　实践证明，一张不注重读者反馈的报纸，不是一张好报纸，也不可能办成好报纸。读者订阅一份报纸，就是对这份报纸有认识、有感情。读者的来信、来电、来访越多，就说明对报纸的信任程度、关切程度越高。读者的反馈直接反映着报纸是否办到了读者心里头，是否触动了读者的神经，同时也是调整办报方向的重要参考和依据，它能够检验报纸的报道方向是否正确，报社不定期将读者来信、来电、来访作为标尺对报道方向进行校正。特别是在报纸扩版、改版前后，大都在多渠道调研的基础上，进行大型的读者问卷调查，根据读者的反馈和要求，适时调整报纸内容。如2004年下半年，我们果断撤销合并了在读者调查中最不受读者欢迎的《小城镇建设》和《务工信息》板块，新增了《生活百科》、《教育成长》两个版。这两个新版见报不久就收到不少表示肯定和赞扬的读者来信、来电，对2005年的发行工作起到了一定积极作用。

　　善于通过读者“三来”发现热点

　　通过处理读者来信、来电、来访这条渠道及时发现有价值的报道线索或热点问题，对于一张报纸，特别是面向农村发行的报纸来说尤为重要。不能孤立地看某一封信、某一个电话、某一次来访，要做有心人，善于透过纷杂的表面现象，发现事物发展的本质和脉络。经常总结读者来信、来电、来访，就会发现许多新的问题，因为读者来信、来电、来访是一个时期的情况集中反映，某一个地方来信、来电、来访较多，就说明这个地方的某一问题突出。如2003年，许多读者反映禁牧后山区增收难、圈养的羊只瘦弱，报社及时安排相关的养殖版刊登了“山羊圈养”、和“山场养鸡”等技术讲座，为读者排忧解难。

　　利用读者“三来”凝聚读者，形成与读者的互动

　　报社把处理读者来信、来电、来访作为编辑、记者的必修课，不但对每一个新参加工作的编采人员进行必要的培训，还利用评好稿、好版面的机会交流经验。因为读者的来信、来电、来访都寄予着对报纸的极大信任，答复好每一个读者，足可以使读者感到温暖。编辑要认真对待读者来信、来电、来访，培养新型的读者与编者关系，如果高高在上，对读者来信不及时回复，对读者来电、来访不冷不热、敷衍了事甚至一推了之，就会冷了读者的心，失去读者对编采人员和报纸的信任。
　　处理读者“三来”时态度要端正，有法制意识，注意说话掌握分寸，要有艺术性。在接待读者来信、来电、来访时，尤其是涉及批评报道时，一定要把基本事实核实清楚，仔细记录下来，能录音的最好进行录音；整理的材料，一定要让反映问题者签字；如果有不清楚的地方，应及时问清楚，并留下详细的联络方式。
　　不论反映问题者讲得怎样激动，怎么样让人同情、感动，编辑记者都必须冷静分析，理性处理，必须明白，读者反映的仅是一面之词，还需再进一步向有关当事人或所涉及的有关部门核实、调查。在事实没有调查清楚之前，不能轻易承诺或下结论，把自己当成“青天”，否则读者期望值过高，若事实一旦与其所想象的有较大差距时，就会让反映问题者大失所望，产生不满情绪，甚至会导致问题的复杂化，也使自己的工作处于被动。
　　答复读者来信、来电、来访一定要有根据、有出处，对一知半解的事不能凭主观轻率答复，或怕有失面子不懂装懂，因为政策是严肃的，乱解释很容易出问题，也会给报社或当事人带来不必要的麻烦。特别是对于一些来“上访”的，要注意不能激化矛盾，能通过协商解决的，就不要建议人家“打官司”。
　　答复读者来信、来电、来访要有可操作性，不能让读者看后或听后无所适从。有的编辑常在给读者回信时写道：请找当地有关部门、主管部门解决。至于有关部门是谁、在哪里，编辑自己都未必清楚，读者对这样的回复怎么可能满意呢？
　　（作者单位：河北科技报社）

　　来源：青年记者２００６年第１２期